gototopgototop
Skip to content
Уважаемые пользователи сети интернет, приносим Вам свои извинения за неудобства пользования сайтом, в настоящее время сайт находится на стадии разработки и пополнения
О муниципальном округе Покровское-Стрешнево

Информация руководителя многофункционального центра предоставления государственных услуг

Печать

СОЗДАНИЕ И РАЗВИТИЕ

В начале 2013 года в Москве работало 39 центров предоставления государственных услуг. По состоянию на март  2015 года функционирует уже 99 центров, обслуживающих 101 район. В них предоставляется 150 услуг, из них 146 по экстерриториальному принципу. Таким образом, уже сегодня абсолютно все москвичи могут получить  97%  услуг независимо от места жительства благодаря принципу экстерриториальности.

 

Центр государственных услуг района Покровское-Стрешнево расположен по адресу: г. Москва, ул. Тушинская, д.17, Торговый Центр «Праздник», 12 этаж. Общая площадь занимаемых на правах аренды помещений составляет 853,8 кв.м.

            Центр функционирует с 23 мая 2014 г. В Центре в 36 окнах ведется прием граждан специалистами Центра и  из городских органов исполнительной власти и федеральных структур.

 

ГРАФИК РАБОТЫ

С 01.02.2014г. все Центры госуслуг города Москвы ведут прием 7 дней в неделю с 8:00 до 20:00 без перерыва на обед. Таким образом, жители могут обращаться за наиболее востребованными услугами в ЦГУ, в удобное для себя время, не отпрашиваясь с работы или учебы. В соответствии с данным графиком ведут прием универсальные специалисты и представители городских служб (ДСЗН, ЗАГС).

 

ПРИЕМНЫЕ, ОКНА, УСЛУГИ

Если же обратиться к цифрам, то достижения прошлого года можно четко проследить по увеличению количества приемных и количества окон. Реальное повышение доступности услуг обеспечивает лишь передача  услуг от специалистов федеральных и городских органов власти к универсальным специалистам. Сегодня центры насчитывают более 4000 окон приема. В настоящее время универсальные специалисты предоставляют 59 услуг (39%).

В 2013-2014гг. универсальные специалисты Центров госуслуг приступили к предоставлению услуг Росреестра и Кадастровой палаты, а также полностью взяли на себя прием и выдачу документов по результатам оказания услуг Росреестра физическим лицам. На наиболее востребованные регистрационные действия введена предварительная запись, что привело к сокращению очередей и, как следствие, времени ожидания заявителей.

4 услуги Федеральной миграционной службы также предоставляют специалисты Центров госуслуг (регистрационный учет; прием документов на выдачу/замену паспорта гражданина РФ; прием документов на оформление загранпаспорта на 5 лет; осуществление миграционного учета).

Аналогичные процессы произошли и с услугами Пенсионного фонда РФ и Фонда обязательного медицинского страхования. 4 услуги ПФР начали предоставляться в ЦГУ с февраля 2014 года, услуга по оформлению полиса ОМС  предоставляется во всех Центрах госуслуг на территории города Москвы с января 2014 года. С сентября 2014 г. в любом Центре можно оформить социальную карту учащегося и студента.

В Центрах госуслуг Москвы работает более 4500 сотрудников.

Каждый день к нам обращается порядка 50 тысяч человек.

В месяц это более миллиона обращений.

 

 

ОРГАНИЗАЦИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ В ЦГУ РАЙОНА ПОКРОВСКОЕ-СТРЕШНЕВО:

•         Отдел УФМС России по городу Москве по району Покровское-Стрешнево;

•        Управление социальной защиты населения района Покровское-Стрешнево города Москвы в СЗАО;

•        ЗАГС.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСУСЛУГ СПЕЦИАЛИСТАМИ ЦГУ РАЙОНА ПОКРОВСКОЕ-СТРЕШНЕВО (универсальные специалисты, паспортный стол, абонентский отдел):

•        Управление Росреестра по Москве;

•        ФГБУ «Федеральная кадастровая палата Росреестра» по Москве;

•        Управление Федеральной службы судебных приставов по Москве (УФССП);

•        Департамент городского имущества города Москвы (ДГИ);

•        Префектуры города Москвы;

•        Управы района;

•        Мосжилинспекция;

•        ГУП МосгорБТИ;

•        Департамент природопользования и охраны окружающей среды города Москвы (ДПП и ООС);

•        Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы;

•        Портал государственных и муниципальных услуг города Москвы;

•        Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Москве;

•        Жилищные субсидии;

•        Главное Управление Министерства Внутренних дел Российской Федерации;

•        Департамент труда и занятости города Москвы;

•        Государственное Унитарное предприятие «Московский социальный регистр»;

•        Главархив города Москвы;

•        Департамент информационных технологий.

 

            Для полнообъемного функционирования Центров госуслуг районов заключены двухсторонние соглашения о взаимодействии  между ГБУ МФЦ города Москвы и организациями, органами исполнительной власти в рамках предоставления государственных услуг:

·         Специалисты ЦГУ района Покровское-Стрешнево (паспортный стол, абонентский отдел, жилищные субсидии, универсальные специалисты, соц. защита) – 128 услуг;

·         Отдел УФМС России по городу Москве по району Покровское-Стрешнево – 10 услуг;

·         Управление социальной защиты населения району Покровское-Стрешнево города Москвы в СЗАО – 1 услуга;

·         ЗАГС -  3 услуги.

 

Итого ЦГУ района Покровское-Стрешнево предоставляет 142  государственных услуг населению.

 

                        В настоящее время в ЦГУ района работает 34 специалиста, оказывающих государственные услуги населению, из них: 28 специалистов МФЦ (универсальные специалисты, сотрудники абонентского отдела, паспортного стола и ГЦЖС), 1 специалист ДСЗН, 3 специалиста УФМС, 1 специалист ЗАГС.

Для обучения сотрудников создана Система дистанционного обучения, которая включает в себя более 20 курсов. Дистанционное обучение позволяет сотрудникам осваивать материал в удобное для них время с учетом индивидуальных особенностей усвоения материала. Вновь принятые сотрудники начинают повышать квалификацию уже в течение первой недели, после ознакомления с нормативной базой. В системе повышения квалификации персонала ГБУ МФЦ города Москвы предусмотрены и регулярно проводятся при участии представителей органов исполнительной власти очные занятия, целью которых является оперативное рассмотрение специфики предоставления государственных услуг по отдельным направлениям.

 

Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в ЦГУ района Покровское-Стрешнево в 2014 году  – 50645 чел.

                        Объём услуг, которые оказаны заявителям в рамках государственного задания за отчётный период: 102565 услуг. Из них:

•       Услуги абонентского отдела и паспортного стола – 30820 (в т. ч. консультаций – 877);

•       Услуги ГЦЖС – 4505 (в т. ч консультаций - 484);

•       Услуги универсальных специалистов – 11005 (в т. ч. консультаций –2115);

•       Услуги ОУФМС – 2239 (в т. ч. консультаций –270);

•       Услуги ДСЗН – 53996 (в т. ч. консультации – 5853).

                       

СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ

Перед сетью Центров госуслуг города была поставлена задача - борьба с очередями. Она выполнена. Среднее время ожидания по сети составляет 6 минут. В мае-июне 2014 г. время ожидания более 30 минут составляло  32,1%. Для сравнения – в декабре 2014 г. время ожидания более 15 мин составило 9,38%, сегодня это 6,13%. Это достигается грамотным реагированием количества открытых окон на планируемый и фактический поток посетителей, перераспределением потока посетителей по сети, предварительной записью на получение госуслуг.

 

ОНЛАЙН МОНИТОРИНГ ЗАГРУЖЕННОСТИ

Мы активно используем современные технологии в работе МФЦ. С 2013 года   жителям города предоставляется  возможность на портале государственных услуг города Москвы в онлайн режиме посмотреть загруженность любого МФЦ района и увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой, а  также посмотреть кадры с камер видеонаблюдения в режиме реального времени. Этот сервис себя зарекомендовал. В день им пользуются более 6 тысяч москвичей и делают правильный выбор.

 

ПРЕДЗАПИСЬ

В Центры госуслуг можно не только прийти в любой день недели в любое удобное для заявителя время, но и записаться заранее. По состоянию на сегодняшний день во всех  центрах организована предварительная запись на услуги Росреестра. Заранее записаться на прием можно через личный кабинет на портале госуслуг pgu.mos.ru. С начала года количество записавшихся составило 81 962 человек. В будущем мы планируем расширить перечень услуг и центров, участвующих в проекте, а также исходя из принципа востребованности.

 

МОБИЛЬНЫЙ ОФИС

            Не во всех районах города пока есть возможность для быстрого создания Центров госуслуг. Особенно актуален этот вопрос в связи с расширением территории города. Поэтому ЦГУ находит современные пути коммуникации, чтобы стать ближе и доступнее абсолютно каждому москвичу. 27 декабря 2013 года мы запустили пилотный проект «Мобильный офис». В рамках проекта услуги в Новой Москве предоставляются в передвижных офисах, приезжающих по определенному графику. В них предоставляется большинство услуг, оказываемых в обычных районных ЦГУ. Сегодня в мобильных офисах предоставляется 21 услуга 11 органов власти.

 

ДИАЛОГ С ЖИТЕЛЯМИ

Все достижения 2014 года были сделаны для улучшения жизни горожан. А поскольку Центры госуслуг работают для жителей, то главный критерий оценки нашей работы – это степень их удовлетворенности.

·         Like-unlike. Во всех центрах госуслуг у окон приема установлены специальные устройства с простой системой оценки (like-unlike), с помощью которых каждый посетитель может оценить обслуживание сразу после получения услуги. На основании полученных результатов ведется  работа над улучшением и совершенствованием обслуживания населения.

·         Активный гражданин. В городе запущена программа «Активный гражданин» - это проект для тех, кому не все равно, что происходит в Москве. Каждую неделю москвичам предлагают обсудить важные для города вопросы. В рамках проекта жители, в том числе, оценивают работу Центров госуслуг, и выбирают приоритетные пути направления развития Центров госуслуг. Помимо этого, в 11 Центрах есть стойки промоутеров программы «Активный гражданин», которые рассказывают посетителям, что это за проект и для чего он проводится, а также выдают подарки за накопленные баллы.

·         Социология. Центры госуслуг постоянно ведут диалог с москвичами. Только так можно  совершенствовать свою работу. И москвичи ценят эту открытость и стремление сделать офисы госуслуг лучше. Так, данные последних социологических исследований свидетельствуют о высокой оценке  работы с жителями. 96% респондентов удовлетворены качеством обслуживания, корректностью оформления документов, набором доступных государственных услуг и предложением дополнительных сервисов. По итогам социсследования, проведенного в декабре 2013 г., сотрудники Центров госуслуг - на втором месте по уровню доверия жителей после классных руководителей (89% и 93% соответственно). Так что можно с уверенностью сказать, что специалистам центров госуслуг доверяют как учителям.

·         Краудсорсинг.  Центры госуслуг активно вовлекают москвичей в процесс управления городом, и в частности, в улучшение Центров госуслуг. В этом году впервые прошел проект по краудсорсингу, с помощью которого получена информация, каким посетители хотят видеть сотрудника, что и как хотят слышать, и как сделать их пребывание в Центрах комфортным. По итогам этого проекта лучшие предложения москвичей уже находятся в стадии реализации (при входе стоят велопарковки, появилась возможность печати документов с флешки, до конца года  центры будут оснащены Wi-Fi).  госуслуг еще более комфортным, а процесс оказания услуг – более простым и быстрым. За 5 недель работы проекта в нем приняли участие более 5,5 тысяч человек, которые провели на площадке более 25 тысяч человеко-часов, внесли более 5000 предложений по вопросам улучшения деятельности Центров госуслуг. Это касалось удобства навигации, работы мобильных офисов, предварительной записи на прием, поведения сотрудников.

·         Сайт и соцсети. ЦГУ всегда готовы к диалогу и активно используют для этого социальные сети и Интернет. Всегда свежие новости и полезные материалы о работе Центров госуслуг:

http://mfc.mos.ru/

https://vk.com/mfc_msk

https://www.facebook.com/mfc.mos

https://twitter.com/mfc_msk

http://www.youtube.com/user/MFCmsk1

 

В ЦГУ района ведется «Книга  предложений».

                        За отчетный период поступило в «Книгу  и предложений» 87 обращений из них:

•        положительные отзывы на качественное обслуживание - 71 обращений;

•       предложений по организации работы ЦГУ -7 обращений.

          За отчетный период работы ЦГУ жалобы на некачественное обслуживание населения района поступали в незначительном количестве (9 обращений)

 

НОВАЯ ФИЛОСОФИЯ ПРИСУТСТВЕННОГО МЕСТА

·         Внутренняя навигация. Основная задача Центров госуслуг – это комфортное и качественное оказание услуг населению. Визуальный ряд значительно упрощает процесс, а выверенная логистика исключает сутолоку и сокращает время нахождения в центре. Всех посетителей встречает «помощник на входе», который помогает заявителям взять талон электронной очереди и направляет к нужному окну приёма. Все сотрудники соблюдают корпоративный стиль в одежде – единый дресс-код, шарфики/галстуки и бейджи. В Центрах госуслуг используется продуманная система внутренней навигации, помогающая посетителям оперативно найти нужный сервис. Все Центры оборудованы для маломобильных групп граждан, выделены отдельные кабинеты, либо окна для их приема, для удобства во всех Центрах оборудованы туалеты для ММГ. 

·         Положительный образ и комфортность нахождения в ЦГУ обеспечил созданный еще в 2013 году единый фирменный стиль ЦГУ, корпоративный стиль в одежде сотрудников. В 2014 же году по заказу Министерства экономического развития РФ был разработан новый фирменный стиль Центров госуслуг – «Мои Документы». Новый стиль также подразумевает внутреннюю навигацию и единое оформление помещений. Несколько центров уже оформлены в соответствии с новым брендом. Сотрудники одеты в новую форму. В 2015 году работа по ребрендингу будет продолжена.

·         Дополнительные сервисы. Во всех Центрах доступен единый набор услуг, как основных, так и сопутствующих, например возможность сделать копию документа, сфотографироваться, распечатать  документы. Кроме того, во всех Центрах госуслуг представлен дополнительный дружелюбный сервис – кофейные и снековые аппараты, платежные терминалы,банкоматы, комнаты матери и ребенка.

В ЦГУ района оказываются дополнительные услуги:

•         фотоуслуги;

•        услуги ксерокопирования;

•        установлен платомат для  оплаты услуг населения;

•        установлен банкомат;;

•         снэк-аппарат;

•         кофе-аппарат

     Также в ЦГУ района Покровское-Стрешнево функционирует полностью оборудованный детский уголок.

 

·         Уведомление о готовности документов. Специалисты Центров госуслуг не сами готовят документы, и не всегда сроки соблюдаются ответственными службами. Чтобы не заставлять людей ходить несколько раз и не вызывать негатив,  введена  функция, которую тестировали в течение августа, с сентября действует автоматическое СМС - уведомление (либо уведомление по электронной почте) о готовности документов.

·         Центр притяжения для жителей района. Для нас Центр госуслуг - это человеческое лицо власти. Это другая философия присутственных мест оказания услуг. Центр госуслуг – это центр притяжения для жителей района.  Сюда приходят, чтобы провести досуг, пообщаться, решить социальные проблемы. На базе многих Центров организуются мастер-классы, обучения компьютерной грамотности, выставки. Это дает не только возможность пришедшим посетителям приятно провести время и приобщиться к знаниям и искусству, но и многим жителям районов проявить свои таланты и поделиться знаниями с другими.

 

В Центре госуслуг района Покровское-Стрешнево в 2014 году был запущен пилотный проект по предоставлению набора государственных услуг по жизненной ситуации «Рождение ребенка», в рамках которой заявитель в одном окне может оформить следующие документы:

 - Свидетельство о рождении ребенка;

 - Полис обязательного медицинского страхования;

- СНИЛС;

 а также зарегистрировать новорожденного по месту жительства. По желанию заявитель также может подать документы на оформление загранпаспорта без электронного носителя и при рождении второго ребенка оформить «Материнский (семейный) капитал».

·         Стандарты обслуживания. Во всех Центрах госуслуг внедрены единые стандарты обслуживания – все сотрудники должны соблюдать дресс-код, вежливо общаться с заявителями, проявлять заинтересованность и проактивность в общении, иметь возможность проинформировать по необходимым вопросам, а не пренебрежительно направить к стендам. Одним словом, основной принцип работы с посетителями – клиентоориентированность.

В 2014 году у сотрудников столичных Центров госуслуг появился «Московский стандарт госуслуг» - свод правил, которыми они руководствуются в своей работе. 13 сентября на празднике ЦГУ «Делимся улыбкой» его утвердил  Мэр Москвы Сергей Собянин. Идею введения стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников Центров госуслуг предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», который проходил  летом. Это предложение обсуждалось на встрече победителей проекта с Сергеем Собяниным.

По итогам встречи  мэр поручил разработать свод принципов, в котором будут отражены стандарты и правила для сотрудников Центров госуслуг. По его мнению, эти стандарты обязаны стать выше, чем в коммерческих структурах.

Этот документ теперь есть в каждом Центре госуслуг. Он размещен в удобном и доступном для заявителей месте, чтобы каждый, кто приходит в Центр госуслуг, мог проверить, как сотрудники эти правила выполняют.

«Московский стандарт госуслуг» включает в себя 8 основных правил, которым должен следовать каждый сотрудник центров госуслуг: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».

 

МОСКОВСКИЙ СТАНДАРТ ГОСУСЛУГ

1. КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Сотрудник ЦГУ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ.

 

2. ГЛАВНОЕ – ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.

Сотрудники ЦГУ работают быстро и качественно. Они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов.

 

3. ВЫСЛУШАТЬ. УСЛЫШАТЬ. ПОМОЧЬ.

Каждый клиент – особый, каждый запрос – уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника ЦГУ – войти в положение каждого клиента.

 

4. БЕРЕЧЬ ВРЕМЯ КЛИЕНТА.

Задача ЦГУ – сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот.

 

5. ДОСТУПНОСТЬ И УДОБСТВО.

Центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ - все более удобными и доступными для всех категорий граждан.

 

6. ДРУЖЕЛЮБИЕ И ПРИВЕТЛИВОСТЬ.

Центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них – желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением.

 

7. ЛИЧНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАЧЕСТВО РАБОТЫ.

Работа сотрудника ЦГУ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги - не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям.

 

8. ПОМОЩЬ ЛЮДЯМ – С УДОВОЛЬСТВИЕМ И ГОРДОСТЬЮ.

Работа ЦГУ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники Центров – большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание.

 

 

Совет депутатов

Администрация